Il mercato cliente-centrico punta sull’applicazione CRM come nuova impostazione per la crescita economica.
Il CRM è il figlio di una nuova era, è il risultato di un cambiamento promosso dal crescente potere decisionale del cliente. Il CRM è una strategia di business che permette all’azienda un cambio di fuoco, in cui il ritratto del cliente è il protagonista della scena. Il CRM è la possibilità di identificare le esigenze, gli obiettivi, i desideri e le visioni del cliente come un robot innamorato. Il CRM è tecnologia e cuore focalizzati su un profilo dettagliato e autentico del cliente, al quale offrire in anticipo le soluzioni e l’azzeramento delle attese. Il CRM è un incontro di prospettive, un comun denominatore che sfocia in un doppio successo: guadagna l’azienda, guadagna il cliente. Il CRM è un’applicazione online, un diario tutt’altro che segreto bensì capace di condividere con chiarezza tutti i dati necessari perché qualsiasi addetto al relationship management ne sia un bravo tutore. Il CRM è utile non solo per i clienti acquisiti ma anche per i clienti da acquisire, grazie a una pianificazione dei dati in liste di approfondimento analitico che rendono i giochi di seduzione più determinati e certi del procacciamento.
Il CRM permette all’azienda di profilare il cliente anche in termini di ROI, ossia l’impegno sul cliente deve essere misurato in proporzione alle attività che il cliente è disposto ad affrontare; più un cliente è attivo e potente, più l’investimento massiccio dell’azienda sarà appropriato. E dopo tutte le energie e le risorse investite nella fidelizzazione del cliente, la storia giungerà a un apice di fedeltà che potrà essere anche solo un breve periodo, e occorrerà fare attenzione a non lasciarsi sfuggire il momento, perché sarà lì che l’azienda potrà concedersi approcci promozionali con la certezza di ricevere in cambio tutta l’attenzione e la concentrazione di un cliente appena conquistato.
Come da noi anticipato nel post “I fattori del successo dei progetti IT”, nessun progetto che non abbia espresso una pianificazione degli obiettivi può raggiungere il successo, e solo in presenza di una pianificazione si evitano falle e l’incapacità di individuarle; in epoche recenti si scaricava frettolosamente tutta la colpa del fallimento all’inutilità del software senza poter capire che invece era soltanto inappropriato al contesto. Una strategia ben definita deve essere abbinata necessariamente a una tecnologia adeguata.
Possiamo riconoscere tre macro aree di un buon CRM:
- CRM operativo: la tecnologia per l’automatizzazione dei processi di business (back office per gestione ordini, attività logistiche, il mobile office a supporto degli agenti, ecc.).
- CRM analitico: raccolta, estrazione e analisi dei dati per uno studio comportamentale del cliente.
- CRM collaborativo: tutti gli strumenti di comunicazione come email, telefono, pagine web per interagire con il cliente.
La qualità del dato è fondamentale, è ciò che può far deragliare tragicamente l’intero convoglio o destinare i binari alla stazione prescelta. Essere in grado di mantenere un cliente acquisito rappresenta un guadagno ulteriore, perché dall’Harvard Business Review fanno sapere che, statisticamente, l’acquisizione di un nuovo cliente è circa sei o sette volte più dispendioso di quanto sia la conferma di uno già conquistato. Oltretutto, non dimentichiamoci che un cliente soddisfatto è materia per ottime recensioni, quindi un ricavo anche pubblicitario non da poco.
CRM. Anticipazioni dal futuro.
E che sia un futuro più lungo possibile, questo hanno sempre sperato tutte le aziende e tutti gli operatori di tutti i mercati. Per non affidarsi più a una flebile speranza, oggi ci si dedica al CRM con una cura che solo l’essere umano può gestire. È proprio il rapporto umano il principale motore di una tecnologia già ben ingegnerizzata ma che promette evoluzioni tecniche, una crescita che si aggira intorno al 8% in Europa, e soddisfazioni a lungo termine. E quando si accenna al contatto umano si guarda all’orizzonte sempre più funzionale dei social network e della visibiltà online, della semplificazione per gli utenti e delle mobile app, del cloud computing e della condivisione chiara dei dati. Di fronte al futuro si scorge un mondo sempre più digitale e sempre più costruito sulle relazioni.